精品公開課

    客戶服務的管理與投訴處理技巧

     文章來源:華訓企管 時間:2022-02-28 15:23 點擊:
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    培訓時間:2022年07月27-28日  成都

    2022年07月20-21日  廣州

    2022年12月15-16日    上海 

    培訓費用:4580元/人 

    課程背景:

    企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的要素??蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

    再有,隨著消費者自我保護意識的提升,他們越來越會直截了當的對企業提出質疑,投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候,員工往往會束手無策,有的甚至火上澆油;這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考,從容應對和妥善處理,提升客戶對企業的好感和忠誠度。

     

    課程收獲:

    1.公式化和流程化解決客戶服務痛點

    2.獲得打造差異化服務的策略

    3.掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求

    4.知曉投訴處理的五大原則,避免激發客戶投訴

    5.學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

     ?活動綱要

    第一天

    1. 緣起:什么才是好的服務和差的服務?

    ?     客戶滿意度是評價服務好壞的標準

     

    2. 照亮客戶的核心:客戶滿意度關鍵要素

    ?     CS=[T*(PS/ES)]D

     

    3. 基底:T: 怎么讓客戶很快就信任你? – 一切客戶服務的前提

    ?     梅斯特信任公式解析

    i. 可信、可靠、親近、自我導向

    ii. 如何打造專業形象

    iii. 如何和客戶成為朋友

     

    4. 貫穿:EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

    5. ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值?

    ?     識別客戶真正的期望值

    ?     幫助客戶設定合理的期望值

    ?     設法管理降低客戶的期望值

    ?     有理有節地拒絕不合理的期望值

     

    6. PS感知服務:怎么讓客戶滿意?

    ?     關鍵時刻(MOT)的ABC指數

    ?     做好這些事,來滿足客戶的期待

          

    7. 卓越:D 照亮客戶:怎么讓客戶感動

    ?     做好這些事情,超越客戶的預期

     

    第二天

    1. 客戶投訴妥善處理的核心原則是什么?

    ?投訴客戶和我們的分歧點在哪里?

    i.認同分歧和利益分歧

    ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

    ?怎樣確診客戶的核心關鍵問題(MIM)?

    i.九大典型投訴客戶類型分析

    ii.如何自信面對九種不同類型的客戶?

    ?妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

     

    2. 場景實戰:

    ?怎樣避免事態擴大?

    ?如何快速平息客戶的憤怒?

    ?如何告訴客戶壞消息?

    ?怎樣才能不受客戶的威脅?

    ?遇到苛刻專橫的客戶怎么辦?

     

    講師介紹  姜老師

    10年+經驗『實戰派』培訓專家

    大型金融集團高級培訓總監

    資深客戶服務顧問專家,『極致客戶體驗』挑戰者

    成功為108家企業打造『明星客服團隊』

    情境體驗式培訓專家

    世界500強企業『首席合作導師』

    英國博贊思維導圖『認證管理師』

    某大型制造企業常年管理顧問,期間成功培養至少80名新晉管理者,實操經驗豐富

    全國授課1000+場,服務人數超10000+

    先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業等大型集團企業提供服務

     

    專業領域

    姜老師具備超過15年的企業管理及培訓經驗。曾帶領數十人的銷售團隊,設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業工作坊、專業公開課培訓、企業內訓、咨詢項目等1000+場,服務人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優化、新客戶開發、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環節有獨到的見解和實戰經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監,帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動學習運營、內部講師培養認證等工作。

     

    課程特色

    –   實戰性強,案例豐富前沿,大部分取自真實經歷,干貨滿滿。

    –情境體驗式教學模式,真實的場景模擬演練,問題現場還原,逐個擊破。

    –課前充分調研,根據學員特色,靈活調整,針對性強,絕不一個課件講天下。

    –   輕松幽默、互動性強,配有學員提問與解答環節。

     

    擅長課程(可根據企業需求定制內訓):

    ?     職場軟技能:

    ?     《掌控溝通力》

    ?     《引爆視覺力》

    ?     《職場新人生存指南》

    ?     《新晉主管難題訓練營》

    ?     銷售類:

    ?     《電銷成長日記》

    ?     客戶服務類:

    ?     《照亮客戶 – 卓越客戶服務》

    ?     《客戶投訴救火隊》

     

    客戶案例

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